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AG平台 拆解电商订单背后的多场景与流程
浏览:193 发布日期:2020-03-17

2)已发货未签收/物流中

当用户或平台客服发起订单逆向时,用户发起时,前端订单详情页有相应的售后按钮,进入后分出退款、退货退款、换货3个入口。

二、订单流程概述

1)订单换货状态:全退(等价)

发起逆向流程的有两个角色,平台和用户。逆向流程有4种状态——取消、退款、退货退款、换货;除取消外,其它3种都在售后里面。实际购物场景中经常会出现以下场景:

3)已签收状态

本文由 @ Rivers 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

三、订单的整体业务流程

当我们把不同状态下的实际场景中,总结出来业务流程,细分到订单流程不同阶段,最后梳理成流程图。当时做的电商后台距现在已不久,其实我的拆分法比较繁琐,并不是最优,还有很多内容和细节写的也不到位,像财务资金流出、平台发起的逆向、退款时每个SKU价格计算等都没写清楚。

在未发货时,发起的换货、退货退款:

订单在库存、仓储模块正向流程不同阶段下,发起的逆向订单流程:

用户在前端购买商品下订单,会有以下状态:

用户选择相应原因提交后,平台审核、审核通过后,货物寄送至平台仓库、平台退款或换货,退款不需要用户确认,退款成功后交易关闭。

前端(H5、APP、小程序)一个订单,会经过用户管理、商品管理、库存管理、配送中心、支付中心、财务管理、风控、促销活动、评论、发票管理及备注信息。

五、订单状态

尤其会员用户升降级,外加上促销活动下的商品参与,与运营反复沟通,自己也反复考虑场景与漏洞,最后结算还是搞得接口PHP反复修改。

此时前台订单正式生成,系统推向后台仓库,仓库再推送到物流中心发货AG平台,最后用户确认收货或平台默认收货。

4)订单退货退款状态:部分退(正差价/负差价)

在做分销上下级关系与分佣AG平台,也是好多场景没有想到。那段时间与技术团队闹得特别厉害AG平台,运营与技术、测试也不停撕逼。最后还是成了半个背锅侠。

但如果商品参与活动,结算起来比较麻烦,担心中间有差价或其它问题,只好搬倒树摸老鸹退一个结算一个。

支付差价,考虑过退差价的处理方法,最后统一结算。

1)未发货

原标题:拆解电商订单背后的多场景与流程

六、订单逆向流程中的状态 01

3)订单退货退款状态:全退(等价)

当商品供应商多个时,优先发出供应商权重高的,权重根据评论、物流、仓库位置三个维度打分。

4)订单退货退款状态:(正差价/负差价)

2)订单换货状态:(正差价/负差价)

用户从购物车或商品详情下单,进入订单页面填写收货地址,选择优惠券、发票、配送方式时间等,最后选择支付方式进行支付。

一、订单概述

3)订单退货退款状态:(等价)

但在实际购物中,由于规格、质量等各种原因,经常会出现退货、换货、退货退款,当然也会出现奇葩现象(包裹消失、配送异地、用户找不到…),给我们订单处理增加了难度,出现了商品回流,既订单的逆向流程。

出现以上场景,在订单正向流程的不同阶段,用户发起逆向流程进入售后处理,选择取消、退货、换货、退货退款后,会有以下几种状态:

此时订单完成,这是一个普通且正常的订单流程。

电商后台这套系统很类似传统供应链中ERP的一些模块,像CRM/WMS/采购/物流等系统。在实际业务中可能要面临技术团队的成本预估,及运营提出的一些参考。多思考各种场景下的细分场景,可以给出更多更好解决方案。最终达到优化我们开发成本、用户体验以及整个供应链链路。

八、总结

在已发货时,发起的换货、退货退款:

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

展开全文 用户下单后,订单中心锁定库存,读取用户信息及等级; 获取商品信息,包含sku、价格、数量; 风控中心同时开始检测用户信息及设备购买频次; 促销活动中心对商品是否参加活动、用户是否有优惠券、参与拼团、秒杀; 支付模块根据促销、商品、用户模块数据,计算出准确的订单金额,调出支付方式; 库存减,拆解订单,拆解订单,根据商品所属供应商、规格所在仓库、收货地址、重量合理拆分到具体仓库高效发货; 仓库收到订单,打印发货单,减库存,发货; 物流配送中心给出物流配送数据; 用户确认收货; 财务计算订单流失,订单发票; 在订单的不同阶段退换货,申请售后,售后根据条件是否通过(下文订单的逆向状态,有详解订单在正向流通中,发起的逆向退换货、退款操作); 通过后,重新推送到订单中心,在订单处理模块需要对原库存释放,产生新的订单,或在原订单某件商品上取消且备注新增商品且备注。 换货:拍错、不想要此款… 退款:不想要、拍错… 换货:缺货、拍错、不想要此款 退货:不想要、拍错、实物不符、发错货 退款:没收到快递、商品已完全损坏、实物不符、发错货 退货退款:全部原因 换货:缺货平台发货、拍错、不想要此款 退货:不想要了、拍错;签收后给平台寄回 退款:没收到快递、商品损害严重、实物不符、发错货 退货退款:全部原因 未审核,已审核; 平台订单拦截,成功则后台生成新的订单, 平台未发货,平台已发货; 用户未签收,用户已签收; 交易完成; 未审核,已审核; 平台订单拦截,成功则后台生成新的订单, 用户未付款或平台未退款,用户已付款或平台已退款; 平台未发货,平台已发货; 用户未签收,用户已签收; 订单正常进行,2周后交易完成; 未审核,已审核; 平台订单拦截,成功则后台生成新的订单; 平台未退款,平台已退款; 交易关闭 未审核,已审核; 用户未发货,用户已发货; 平台未签收,平台已签收; 用户未付款或平台未退款,用户已付款或平台已退款 订单正常进行,2周后交易关闭; 未审核,已审核; 用户未发货,用户已发货; 平台未签收,平台已签收 平台未发货,平台已发货; 用户未签收,用户已签收; 交易完成; 未审核,已审核; 用户未发货,用户已发货; 平台未签收,平台已签收; 用户未付款或平台未退款,用户已付款或平台已退款; 平台未发货,平台已发货; 用户未签收,用户已签收; 订单正常进行,2周后交易关闭; 未审核,已审核; 用户未发货,用户已发货; 平台未签收,平台已签收; 平台未退款,平台已退款; 交易关闭 未审核,已审核; 用户未发货,用户已发货; 平台未签收,平台已签收; 用户未付款或平台未退款,用户已付款或平台已退款 订单正常进行,2周后交易关闭;

这么多的模块,订单模块是把这些模块进行了链接,最终让平台上的商品流动到客户手中达成交易。

1-4为正向流程,5-8为逆向流程。

1)订单换货状态:(等价)

换货后新商品合并到原订单,原订单退换的商品需要保留记录对账,打上取消标签,增加新商品,重新计算整个订单金额,对于促销活动商品 满减券仍可用,这里就不写太详细了。

本文将复盘自己亲身负责过自营多供应商(仓库)的垂直电商产品,在做整个电商后台时,无论业务流程还是功能当时都感到很大压力,接触比较深的是库存、会员、积分、订单、促销活动中心(券、拼/杀/限时、活动页)、分销、财务这几块业务。

电商系统中,由于场景多样导致了业务流程比较复杂,而为了优化开发成本、用户体验、供应链链路,掌握各类细分场景,进而梳理出业务流程为各类棘手问题提供解决方案显得格外重要。

最后选择了换完就退款(流程图如下),当订单内有商品参与过促销活动模块退款时,如使用了优惠券或折扣时,需要拆解出参与单独每个商品sku或spu实际付款金额,退款时按照实付款返还。此时订单有换货入口,进入重新下单,支付后,合并订单。

这篇文章更多的是希望提供一些思路,能帮助大家多想一些场景,有了多场景思维方式的术,想到更多场景,能更全面的完善产品。场景之后就是解决方案了,这些可以交给时间或者团队一起完成。

换货需用户确认收货,确认后售后入口仍然打开,从确认收货算起,向后15天后无退货退款换货,则交易关闭。

在未付款时,发起的取消订单可以直接取消订单,取消后交易关闭。

供应商库存不足,单个订单用户会收到多个快递现象,前端也会显示多个物流单号。

对于自营或平台电商的后台订单模块来说,除采购、仓库、评论、内容、CMS模块,可以说牵扯到了整个电商所有模块,是名副其实的核心模块。

2)订单换货状态:部分换(正差价/负差价)

四、订单与库存之间流程

电商系统中,由于场景多样导致了业务流程比较复杂,而为了优化开发成本、用户体验、供应链链路,掌握各类细分场景,进而梳理出业务流程为各类棘手问题提供解决方案显得格外重要。

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